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Ticket-Lebenszyklus

Diese Seite beschreibt den vollständigen Lebenszyklus eines Support-Tickets – von der Erstellung bis zur Abrechnung.

Statusübersicht

Ein Support-Ticket durchläuft folgende Status:

  Erstellt  →  Geöffnet  →  Geschlossen  →  Abgerechnet
     ↑             │
     └─────────────┘ (Wiedereröffnung möglich)
Status Farbe Beschreibung
Erstellt 🔵 Blau Ticket wurde angelegt, aber noch nicht bearbeitet
Geöffnet 🟢 Grün Ticket wird aktiv bearbeitet
Geschlossen ⚪ Grau Bearbeitung abgeschlossen
Abgerechnet 🟣 Lila Ticket wurde dem Kunden in Rechnung gestellt

Ticket erstellen

Es gibt mehrere Wege, ein neues Ticket anzulegen:

Manuell in Business Central

  1. Navigieren Sie zum Rollencenter oder zur Ticketliste
  2. Klicken Sie auf Neu
  3. Füllen Sie die Pflichtfelder aus: Kundennr., Kontaktnr., Ressourcennr.
  4. Geben Sie die Kurzbeschreibung und optional eine ausführliche Beschreibung ein
  5. Setzen Sie die Priorität

Aus einer Vorlage

  1. Öffnen Sie die Vorlagenliste
  2. Wählen Sie die passende Vorlage
  3. Klicken Sie Ticket erstellen
  4. Die Felder werden automatisch aus der Vorlage befüllt
  5. Ergänzen Sie den Kunden und spezifische Details

Per E-Mail (automatisch)

Kunden können Tickets per E-Mail erstellen – alle Details finden Sie unter E-Mail-Integration.

Ticket bearbeiten

Zeiterfassung

Die Zeiterfassung erfolgt direkt auf der Ticket-Karte:

  1. Timer starten (Strg+T) – Die Zeit läuft automatisch
  2. Arbeiten Sie am Ticket
  3. Timer stoppen (Strg+T) – Ein neuer Zeiteintrag wird erstellt
  4. Beschreiben Sie die durchgeführte Aktion im Zeiteintrag

Alternativ können Zeiteinträge auch manuell im Subformular erstellt werden.

Ticket zuweisen

Tickets können jederzeit einem anderen Mitarbeiter zugewiesen werden:

  • Auf der Ticket-Karte über die Aktion Zuweisen an
  • In der Ticketliste über Ausgewählte zuweisen (Mehrfachauswahl möglich)

Kunden benachrichtigen

Wenn das Feld Kunde benachrichtigen auf der Ticket-Karte aktiviert ist, erhält der Kunde bei jedem neuen Zeiteintrag automatisch eine Status-Update-E-Mail.

Ticket schließen

Wenn die Bearbeitung abgeschlossen ist:

  1. Setzen Sie den Status auf Geschlossen
  2. Füllen Sie die Lösungsvereinbarung aus (Zusammenfassung der Lösung)
  3. Das Feld Geschlossen am wird automatisch gesetzt

Massenverarbeitung

In der Ticketliste können Sie mehrere Tickets markieren und über Ausgewählte schließen auf einmal schließen.

Ticket abrechnen

Einzelabrechnung

  1. Öffnen Sie die Ticket-Karte
  2. Aktivieren Sie Rechnung erstellen
  3. Verwenden Sie die Aktion Als abgerechnet setzen

Sammelabrechnung

  1. Öffnen Sie die Kundenkarte
  2. Verwenden Sie die Aktion Rechnung erstellen
  3. Alle offenen, geschlossenen Tickets des Kunden werden in einer Rechnung zusammengefasst

Kontingent-Abrechnung

Für Kunden mit aktiviertem Support-Kontingent:

  • Aktivieren Sie Aus Kontingent abrechnen auf der Ticket-Karte
  • Die geleisteten Stunden werden automatisch vom Kontingent abgezogen

Postpaid-Paketabrechnung

Für Kunden mit monatlichen Support-Paketen:

  • Aktivieren Sie Postpaid-Paket auf der Ticket-Karte
  • Die Abrechnung erfolgt automatisch am konfigurierten Rechnungstag (siehe Einrichtung)

SLA-Überwachung

Jedes Ticket kann ein SLA-Fälligkeitsdatum haben. Der SLA-Status wird automatisch berechnet:

SLA-Status Bedeutung Farbe
Im Plan Fälligkeit noch nicht erreicht 🟢 Grün
Gefährdet Fälligkeit naht 🟡 Gelb
Überschritten SLA-Frist überschritten 🔴 Rot

SLA-Werte können pro Vorlage oder manuell auf der Ticket-Karte definiert werden.

Siehe auch