Kontingent-Leitfaden
Dieser Leitfaden erklärt das Kontingent-System der AD Support App im Detail – von den Grundlagen über die Einrichtung bis hin zu konkreten Praxisbeispielen.
Was ist ein Kontingent?
Ein Support-Kontingent ist ein vorab vereinbartes Stundenpaket zwischen Ihrem Unternehmen und einem Support-Kunden. Anstatt jedes Ticket einzeln abzurechnen, erwirbt der Kunde ein Stundenkontingent, das bei der Bearbeitung von Support-Tickets verbraucht wird.
Vorteile
- Planbarkeit – Kunden wissen vorab, welche Kosten anfallen
- Einfachere Abrechnung – Keine Einzelrechnungen pro Ticket
- Transparenz – Verbrauch und Restguthaben jederzeit einsehbar
- Automatische Benachrichtigungen – Warnung bei niedrigem Kontingent, keine Überraschungen
Prepaid vs. Postpaid
Es gibt zwei Abrechnungsmodelle für Kontingente:
Prepaid-Kontingent
Beim Prepaid-Modell zahlt der Kunde einen Stundenblock im Voraus. Die Stunden werden dann bei der Support-Bearbeitung verbraucht.
Kunde kauft 40 Stunden → Verkaufsauftrag wird erstellt
↓
Tickets werden bearbeitet → Stunden werden abgezogen
↓
Verbleibend: 40 - verbrauchte Stunden
↓
Bei Erschöpfung → Warnung + 1 Monat Gnadenfrist
↓
Aufstockung oder Deaktivierung
Typisches Szenario:
| Aktion | Kontingent | Verbleibend |
|---|---|---|
| Kontingent mit 40 Std. erstellt | +40 Std. | 40 Std. |
| Ticket S2600101: 3 Std. gearbeitet | -3 Std. | 37 Std. |
| Ticket S2600105: 5 Std. gearbeitet | -5 Std. | 32 Std. |
| Aufstockung um 20 Std. | +20 Std. | 52 Std. |
| Ticket S2600112: 8 Std. gearbeitet | -8 Std. | 44 Std. |
Merkmale:
- Stunden werden vorab über die Aktion Kontingent erhöhen hinzugefügt
- Automatisch wird ein Verkaufsauftrag mit der konfigurierten Kontingent-Ressource erstellt
- Tickets werden mit dem Flag Aus Kontingent abrechnen markiert
- Der Verbrauch wird über die Abrechnungsdauer (nach Rundungsintervall) berechnet
Postpaid-Paket
Beim Postpaid-Modell wird ein monatliches Support-Paket mit einer festen Stundenzahl vereinbart. Die Abrechnung erfolgt nachträglich am Ende des Monats.
Monatliches Paket: 20 Std./Monat → Verkaufsauftrag existiert
↓
Tickets werden bearbeitet → Stunden werden verbraucht
↓
Am Monatsende: Automatische Rechnungserstellung
↓
Bei Überschreitung → Warnung
Merkmale:
- Der Verkaufsauftrag wird über die Externe Belegnr. auf der Kundenkarte verknüpft
- Tickets werden mit dem Flag Postpaid-Paket markiert
- Am konfigurierten Rechnungstag (siehe Einrichtung) werden automatisch Rechnungen erstellt
- Der Verkaufsauftrag wird bei Abrechnung um die verbrauchten Stunden reduziert
Vergleich: Prepaid vs. Postpaid
| Eigenschaft | Prepaid-Kontingent | Postpaid-Paket |
|---|---|---|
| Zahlung | Im Voraus | Nachträglich |
| Stunden-Erhöhung | Manuell über „Kontingent erhöhen" | Monatliches Paket |
| Verkaufsauftrag | Wird automatisch bei Erhöhung erstellt | Muss vorab existieren |
| Ticket-Markierung | „Aus Kontingent abrechnen" | „Postpaid-Paket" |
| Abrechnung | Stunden werden direkt abgezogen | Monatliche Sammelrechnung |
| Überschreitung | Gnadenfrist + Deaktivierung | Warnung + neuer Auftrag nötig |
Kontingent einrichten
Schritt 1: Kontingent auf Kundenebene aktivieren
- Öffnen Sie die Support-Kundenkarte
- Aktivieren Sie Support-Kontingent aktiviert
- Die Felder Abrechnungsintervall und Arbeitsintervall verschwinden – diese werden ab jetzt im Kontingent konfiguriert
Auswirkung auf die Abrechnung
Sobald das Kontingent aktiviert ist, werden alle neuen Tickets standardmäßig über das Kontingent abgerechnet. Die Einzelabrechnung pro Ticket ist dann nicht mehr aktiv.
Schritt 2: Kontingent-Karte erstellen
- Klicken Sie auf der Kundenkarte die Aktion Kontingent-Einrichtung
- Die Kontingent-Karte öffnet sich
- Füllen Sie die Felder aus:
- Arbeitstyp: Wählen Sie den Tarif (z. B. „Beratung", „Entwicklung")
- Abrechnungsmodell: Prepaid oder Postpaid
- Arbeitsintervall: Rundung der Arbeitszeiten (z. B. 0,25 = 15 Min.)
- Abrechnungsintervall: Mindestabrechnung pro Ticket (z. B. 2 Std.)
Schritt 3: Stunden hinzufügen (Prepaid)
- Klicken Sie auf Kontingent erhöhen
- Geben Sie die Stundenzahl ein (Standard: 20 Std.)
- Ein Verkaufsauftrag wird automatisch erstellt
- Die Stunden erscheinen in den Kontingentzeilen
Schritt 3 (alternativ): Verkaufsauftrag verknüpfen (Postpaid)
- Erstellen Sie einen Verkaufsauftrag für den Kunden
- Tragen Sie die Auftragsnummer auf der Kundenkarte im Feld Externe Belegnr. ein
- Das System verknüpft automatisch die Postpaid-Abrechnung mit diesem Auftrag
Schritt 4: Benachrichtigungen konfigurieren
- Setzen Sie den Warn-Schwellenwert (z. B. 5 Stunden)
- Tragen Sie die Benachrichtigungsempfänger ein (optional – zusätzlich zum Kontakt)
- Stellen Sie sicher, dass die Aufgabenwarteschlange in der Einrichtung läuft
Arbeitsintervall und Abrechnungsintervall
Diese beiden Felder steuern, wie Arbeitszeiten gerundet und abgerechnet werden.
Arbeitsintervall (Rundung)
Das Arbeitsintervall definiert, in welchen Zeitschritten die Arbeitsdauer erfasst wird:
| Arbeitsintervall | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
0.25 Std. |
15-Minuten-Schritte | 22 Min. → 0,50 Std. (30 Min.) |
0.50 Std. |
30-Minuten-Schritte | 35 Min. → 1,00 Std. (60 Min.) |
1.00 Std. |
Ganze Stunden | 90 Min. → 2,00 Std. |
0.00 Std. |
Keine Rundung | 22 Min. → 0,37 Std. (exakt) |
Empfehlung
Ein Arbeitsintervall von 0,25 Stunden (15-Minuten-Schritte) ist für die meisten Support-Szenarien ein guter Kompromiss zwischen Genauigkeit und Fairness.
Abrechnungsintervall (Mindestabrechnung)
Das Abrechnungsintervall definiert die Mindestdauer, die pro Ticket abgerechnet wird:
| Abrechnungsintervall | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
0.50 Std. |
Mind. 30 Minuten/Ticket | 10 Min. Arbeit → 0,50 Std. abgerechnet |
1.00 Std. |
Mind. 1 Stunde/Ticket | 15 Min. Arbeit → 1,00 Std. abgerechnet |
2.00 Std. |
Mind. 2 Stunden/Ticket | 30 Min. Arbeit → 2,00 Std. abgerechnet |
0.00 Std. |
Keine Mindestabrechnung | Exakte Dauer wird abgerechnet |
Rechenbeispiel:
Ein Ticket mit einem Arbeitsintervall von 0,25 Std. und einem Abrechnungsintervall von 2 Std.:
| Tatsächliche Arbeit | Nach Arbeitsintervall | Abgerechnet |
|---|---|---|
| 10 Minuten | 0,25 Std. | 2,00 Std. (Minimum) |
| 45 Minuten | 0,75 Std. | 2,00 Std. (Minimum) |
| 2 Std. 10 Min. | 2,25 Std. | 2,25 Std. (über Minimum) |
| 3 Std. 50 Min. | 4,00 Std. | 4,00 Std. (über Minimum) |
Kontingent-Verbrauch
Wie werden Stunden verbraucht?
Stunden werden verbraucht, sobald ein Mitarbeiter einen Zeiteintrag auf einem Ticket erfasst, das auf das Kontingent gebucht wird:
- Mitarbeiter startet den Timer oder trägt die Dauer manuell ein
- Die Arbeitsdauer wird gemäß Arbeitsintervall gerundet
- Die Abrechnungsdauer wird berechnet (unter Berücksichtigung des Abrechnungsintervalls)
- Die Abrechnungsdauer wird vom Kontingent abgezogen
Welche Stunden zählen?
Nur Stunden aus Tickets, die folgendes Flag haben, werden vom Kontingent abgezogen:
- Prepaid: Das Ticket hat Aus Kontingent abrechnen = aktiviert
- Postpaid: Das Ticket hat Postpaid-Paket = aktiviert
Tickets ohne diese Markierung verbrauchen kein Kontingent, auch wenn der Kunde ein aktives Kontingent hat.
Verbleibende Stunden
Die verbleibenden Stunden berechnen sich wie folgt:
$$\text{Verbleibend} = \text{Gesamtstunden erhöht} - \text{Gesamtstunden abgerechnet}$$
Unterschied bei Arbeits- und Abrechnungsstunden
Die Gesamtstunden gearbeitet zeigen die tatsächlich geleistete Zeit (nach Arbeitsintervall-Rundung). Die Gesamtstunden abgerechnet zeigen die abrechenbare Zeit (nach Abrechnungsintervall). Die verbleibenden Stunden basieren auf den abgerechneten Stunden, nicht den gearbeiteten.
Warnungen und Benachrichtigungen
Warn-Schwellenwert
Wenn die verbleibenden Stunden den Warn-Schwellenwert erreichen oder unterschreiten, wird automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung versendet.
Ablauf:
Verbleibende Stunden > Schwellenwert
→ Alles in Ordnung, keine Aktion
Verbleibende Stunden ≤ Schwellenwert (aber > 0)
→ ⚠️ Warnungs-E-Mail wird versendet
→ Flag "Warnung gesendet" wird gesetzt
Verbleibende Stunden ≤ 0
→ 🚫 Erschöpfungs-E-Mail wird versendet
→ Flag "Erschöpfung gesendet" wird gesetzt
→ Erschöpfungsdatum wird gestempelt
Automatisches Zurücksetzen
Wenn das Kontingent aufgestockt wird und die verbleibenden Stunden wieder über dem Schwellenwert liegen, werden die Warn-Flags automatisch zurückgesetzt. Bei erneutem Unterschreiten des Schwellenwerts wird eine neue Warnung versendet.
Empfänger der Benachrichtigungen
Die Warn- und Erschöpfungs-E-Mails werden an folgende Empfänger gesendet:
- Kontaktperson des betroffenen Tickets
- Benachrichtigungsempfänger aus der Kontingent-Karte (semikolon-getrennt)
- Kontingent-Benachrichtigungsempfänger aus der Einrichtung (global)
- Verkäufer des Kunden (wenn vorhanden)
Beispiel einer Kontingent-Warnung
Beispiel einer Erschöpfungs-Meldung
Gnadenfrist und automatische Deaktivierung
Wenn ein Kontingent erschöpft ist (verbleibende Stunden ≤ 0), läuft folgender Prozess ab:
Zeitlicher Ablauf
| Schritt | Zeitpunkt | Aktion |
|---|---|---|
| 1 | Erschöpfung erkannt | Erschöpfungsdatum wird gestempelt, E-Mail wird versendet |
| 2 | Gnadenfrist läuft | Tickets können weiterhin bearbeitet werden |
| 3 | 1 Monat nach Erschöpfung | Kontingent wird automatisch deaktiviert |
| 4 | Nach Deaktivierung | Deaktivierungs-E-Mail wird versendet |
Was passiert bei der Deaktivierung?
Wenn das Kontingent nach Ablauf der Gnadenfrist deaktiviert wird:
- Das Feld Support-Kontingent aktiviert auf der Kundenkarte wird auf Nein gesetzt
- Eine Deaktivierungs-E-Mail wird an den Kunden und die Benachrichtigungsempfänger gesendet
- Neue Tickets werden ab sofort einzeln abgerechnet (standardmäßig mit Mindestabrechnung von 2 Stunden/Ticket)
- Bereits begonnene Tickets behalten ihre Kontingent-Zuordnung
Aufstockung während der Gnadenfrist
Wenn der Kunde innerhalb der Gnadenfrist aufstockt (über „Kontingent erhöhen"):
- Die verbleibenden Stunden werden wieder positiv
- Das Erschöpfungsdatum wird zurückgesetzt
- Die Warn-Flags werden zurückgesetzt
- Das Kontingent bleibt aktiv
Proaktive Aufstockung
Setzen Sie den Warn-Schwellenwert so, dass genügend Zeit für die Aufstockung bleibt. Bei einem Verbrauch von ca. 10 Stunden/Monat empfiehlt sich ein Schwellenwert von 5-10 Stunden.
Kontingent im SLA-Report
Kunden mit aktivem Kontingent erhalten im täglichen SLA-Report eine zusätzliche Kontingent-Übersicht:
Kontingent erzwingen
Wenn das Feld Kontingent erzwungen auf der Kontingent-Karte aktiviert ist, können Tickets nur bearbeitet werden, wenn ein aktives, nicht erschöpftes Kontingent vorliegt. Ohne aktives Kontingent wird die Bearbeitung gesperrt.
Einschränkung bei Erzwingung
Verwenden Sie diese Option nur, wenn vertraglich sichergestellt ist, dass der Kunde bei Erschöpfung sofort aufstockt. Andernfalls können dringende Support-Fälle nicht bearbeitet werden, bis das Kontingent aufgestockt wird.
Mehrere Kontingente pro Kunde
Ein Kunde kann mehrere Kontingente gleichzeitig haben, differenziert nach:
- Abteilung – z. B. ein Kontingent für die IT-Abteilung und eines für die Buchhaltung
- Arbeitstyp – z. B. ein Kontingent für Beratung (günstigerer Stundensatz) und eines für Entwicklung
- Gültigkeitsdatum – zeitlich gestaffelte Kontingente (z. B. Jahresverträge)
Beispiel: Kunde mit 3 Kontingenten
| Abteilung | Arbeitstyp | Modell | Kontingent | Verbleibend |
|---|---|---|---|---|
| IT | Beratung | Prepaid | 40 Std. | 12,5 Std. |
| IT | Entwicklung | Prepaid | 20 Std. | 8,0 Std. |
| Buchhaltung | Beratung | Postpaid | 10 Std./Monat | 6,0 Std. |
Die Zuordnung eines Tickets zum richtigen Kontingent erfolgt über die Felder Abteilung und Arbeitstyp auf dem Ticket.
Kontingent-Prüfung (Job Queue)
Die tägliche Kontingent-Prüfung wird als Aufgabenwarteschlangenauftrag ausgeführt (siehe Einrichtung → Aufgabenwarteschlange):
- Prüft alle aktiven Kontingente
- Identifiziert erschöpfte Kontingente mit abgelaufener Gnadenfrist
- Deaktiviert diese automatisch
- Versendet Deaktivierungs-E-Mails
Zusätzlich kann die Prüfung manuell über die Aktion Kontingent prüfen auf der Kundenkarte ausgelöst werden.
Häufige Fragen
Was passiert mit offenen Tickets, wenn das Kontingent erschöpft ist?
Offene Tickets können während der 1-Monats-Gnadenfrist weiter bearbeitet werden. Erst nach Ablauf der Gnadenfrist wird das Kontingent deaktiviert. Bereits begonnene Tickets behalten ihre Kontingent-Zuordnung.
Kann ich ein Kontingent nachträglich von Prepaid auf Postpaid umstellen?
Ja, das Abrechnungsmodell kann auf der Kontingent-Karte geändert werden. Beachten Sie, dass bereits gebuchte Stunden im bisherigen Modell verbleiben.
Wie sehe ich den aktuellen Kontingent-Stand für einen Kunden?
Auf der Kontingent-Karte sehen Sie die Felder Gesamtstunden erhöht, Gesamtstunden gearbeitet, Gesamtstunden abgerechnet und Verbleibende Stunden. Zusätzlich zeigt die Infobox auf der Kundenkarte eine Zusammenfassung.
Was passiert nach der automatischen Deaktivierung?
Der Kunde wird auf die Standard-Einzelabrechnung umgestellt. Jedes Ticket wird dann einzeln abgerechnet, wobei das Abrechnungsintervall aus der Kundenkarte gilt (Standardwert: 2 Stunden Mindestabrechnung).
Kann ein Kontingent nach der Deaktivierung wieder aktiviert werden?
Ja. Aktivieren Sie einfach Support-Kontingent aktiviert auf der Kundenkarte und stocken Sie das Kontingent über „Kontingent erhöhen" auf. Das Erschöpfungsdatum wird automatisch zurückgesetzt.
Werden Kontingent-Warnungen im Testmodus ebenfalls umgeleitet?
Ja. Wenn in der Einrichtung ein Test-E-Mail-Empfänger hinterlegt ist, werden alle Kontingent-Warnungen und -Meldungen an diese Adresse umgeleitet.
Wie funktioniert die Kontingent-Ressource bei Prepaid?
Die Kontingent-Ressourcennr. auf der Kontingent-Karte definiert, welche Ressource im automatisch erstellten Verkaufsauftrag verwendet wird. Der Stundensatz dieser Ressource bestimmt den Preis, den der Kunde für das Stundenkontingent zahlt. Die Menge im Auftrag entspricht den hinzugefügten Stunden.
Siehe auch
- Kontingent-Karte – Felder und Aktionen
- Support-Kundenkarte – Kontingent auf Kundenebene
- Einrichtung – Globale Kontingent-Einstellungen
- Ticket-Lebenszyklus – Abrechnung von Tickets
- E-Mail-Integration – Automatische Benachrichtigungen