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Support-Kunden Leitfaden

Dieser Leitfaden erklärt die Einrichtung und Verwaltung von Support-Kunden in der AD Support App – von der Ersteinrichtung über E-Mail-Filterung bis hin zur Abrechnung.

Was ist ein Support-Kunde?

Ein Support-Kunde ist ein separater Datensatz innerhalb der AD Support App, der einem Debitor aus Business Central zugeordnet wird. Er enthält alle supportspezifischen Einstellungen – getrennt von den Standard-Debitorendaten.

Warum ein eigener Datensatz?

  • Abteilungen – Ein Debitor kann mehrere Support-Kunden haben (z. B. IT, Buchhaltung, Produktion)
  • Individuelle Einstellungen – Jede Abteilung kann eigene Kontingente, E-Mail-Filter und Abrechnungsregeln haben
  • Keine Änderung am Debitor – Die Standard-Debitordaten bleiben unberührt

Aufbau

Der Primärschlüssel eines Support-Kunden besteht aus zwei Feldern:

Feld Beispiel Bedeutung
Kundennr. D10000 Link zum Debitor in Business Central
Abteilung IT Abteilung innerhalb des Debitors

Dadurch können für denselben Debitor mehrere Support-Kunden angelegt werden – einer pro Abteilung.

Support-Kunden einrichten

Schritt 1: Neuen Support-Kunden anlegen

  1. Navigieren Sie zur Support-Kundenliste
  2. Klicken Sie auf Neu
  3. Wählen Sie die Kundennr. (Debitor) aus
  4. Geben Sie bei Bedarf eine Abteilung ein
  5. Der Kundenname wird automatisch aus dem Debitor übernommen

Abteilung optional

Das Feld Abteilung kann leer bleiben, wenn der Debitor nur einen Support-Kunden benötigt. Für Unternehmen mit mehreren unterstützten Abteilungen legen Sie pro Abteilung einen eigenen Datensatz an.

Schritt 2: Kontakt und Verkäufer zuweisen

Feld Beschreibung
Kontaktnr. Wählen Sie den primären Ansprechpartner. Die Auswahl ist auf Kontakte vom Typ Person des zugehörigen Debitors gefiltert.
Kontaktname Wird automatisch aus dem Kontaktstamm übernommen (schreibgeschützt).
Verkäufercode Der zuständige Betreuer. Wird für automatische Benachrichtigungen bei Kontingent-Warnungen verwendet.

Kontakt und E-Mail

Wenn Sie einen Kontakt auswählen, wird die Support-E-Mail automatisch mit der E-Mail-Adresse des Kontakts befüllt. Sie können die Adresse anschließend manuell ändern.

Schritt 3: E-Mail-Einstellungen konfigurieren

Konfigurieren Sie, welche E-Mails der Kunde erhalten soll und an welche Adressen:

Feld Empfehlung Beschreibung
Support-E-Mail Pflicht Primäre Adresse für Reports, Benachrichtigungen und Rechnungsversand.
CC-E-Mail Optional Zusätzliche Empfänger (semikolon-getrennt). Beispiel: chef@firma.de;leitung@firma.de. Alle Reports und Benachrichtigungen werden auch an diese Adressen gesendet.
Auto-Report Empfohlen Wenn aktiviert, erhält der Kunde automatisch den täglichen SLA-Report (bei Kontingent) und den monatlichen Support-Report.
Report-Details Empfohlen Wenn aktiviert, enthalten Reports die ausführliche Problembeschreibung und Lösungsbeschreibung jedes Tickets. Deaktivieren Sie diese Option für Kunden, die nur eine Zusammenfassung wünschen.

Schritt 4: E-Mail-Filterung einrichten

Legen Sie fest, von welchen Absender-Domains E-Mails als Support-Tickets akzeptiert werden:

  1. Tragen Sie die erlaubten Domains im Feld Erlaubte E-Mail-Domains ein
  2. Mehrere Domains trennen Sie mit Semikolon: firma.de;tochter-firma.de
  3. Optional: Aktivieren Sie Auf berechtigte Benutzer beschränken für zusätzliche Kontrolle

Detaillierte Informationen zur E-Mail-Filterung finden Sie im Abschnitt E-Mail-Domain-Filterung weiter unten.

Schritt 5: Abrechnung konfigurieren

Abhängig davon, ob der Kunde über ein Kontingent oder einzeln abgerechnet wird:

Ohne Kontingent:

Feld Standard Beschreibung
Abrechnungsintervall 2,0 Std. Mindestabrechnung pro Ticket. Ein Ticket wird immer mindestens mit dieser Dauer abgerechnet.
Arbeitsintervall 0,5 Std. Rundung der Arbeitszeiten. Arbeitszeiten werden auf dieses Intervall aufgerundet.
Externe Belegnr. Leer Bestellnummer (PO) des Kunden für die nächste Rechnung.

Mit Kontingent:

  1. Aktivieren Sie Support-Kontingent aktiviert
  2. Die Felder Abrechnungsintervall und Arbeitsintervall verschwinden – sie werden nun auf der Kontingent-Karte konfiguriert
  3. Richten Sie das Kontingent über die Aktion Kontingent-Einrichtung ein (siehe Kontingent-Leitfaden)

Abteilungen

Konzept

Das Abteilungs-System ermöglicht es, Support-Einstellungen pro Organisationseinheit eines Kunden unterschiedlich zu konfigurieren.

Wann Abteilungen verwenden?

Szenario Empfehlung
Kleiner Kunde mit einer Ansprechperson Keine Abteilung nötig (leer lassen)
Großer Kunde mit verschiedenen Ansprechpartnern Eine Abteilung pro Team
Kunde mit verschiedenen Kontingenten Eine Abteilung pro Kontingent-Bereich
Konzern mit mehreren Standorten Eine Abteilung pro Standort

Was wird pro Abteilung getrennt?

Jede Abteilung hat eigene:

  • Kontaktperson und Support-E-Mail
  • E-Mail-Domain-Filterung und berechtigte Benutzer
  • Kontingente (Prepaid/Postpaid)
  • Abrechnungsintervalle
  • Report-Einstellungen

Beispiel: Mehrere Abteilungen

Kundennr. Abteilung Kontakt Kontingent Abrechnungsintervall
D10000 IT Max Müller Prepaid, 40 Std. 0,25 Std.
D10000 Buchhaltung Petra Schmidt Postpaid, 10 Std./Monat 0,50 Std.
D10000 Produktion Hans Weber Kein Kontingent 2,00 Std.

Wenn eine E-Mail eingeht, wird die Abteilung automatisch über die E-Mail-Domain oder den Kontakt zugeordnet.

E-Mail-Domain-Filterung

Die E-Mail-Domain-Filterung bestimmt, welche E-Mails als Support-Tickets akzeptiert werden.

Grundregel

Keine Domains konfiguriert → Alle E-Mails werden akzeptiert
Domains konfiguriert      → Nur E-Mails von diesen Domains erlaubt

Domänen eintragen

Tragen Sie die erlaubten Domains im Feld Erlaubte E-Mail-Domains ein:

  • Pro Zeile oder semikolon-getrennt
  • Format: firma.de oder @firma.de (beides funktioniert)
  • Ohne www. oder https://

Beispiele:

Eingabe Erlaubt E-Mails von
beispiel-gmbh.de max@beispiel-gmbh.de, petra@beispiel-gmbh.de
beispiel-gmbh.de;tochter.de max@beispiel-gmbh.de, info@tochter.de
@firma.de Alle Adressen mit @firma.de

Ablauf der Prüfung

Wenn eine E-Mail eingeht, prüft das System in folgender Reihenfolge:

1. Absender-Domain extrahieren (z. B. user@firma.de → firma.de)
      ↓
2. Alle Support-Kunden mit konfigurierten Domains durchsuchen
      ↓
3. Domain gefunden?
   NEIN → ❌ E-Mail wird abgelehnt
   JA   → Kunde und Abteilung werden zugeordnet
              ↓
4. "Auf berechtigte Benutzer beschränken" aktiv?
   NEIN → ✅ Ticket wird erstellt
   JA   → Prüfe E-Mail-Adresse in der Allowed-User-Liste
              ↓
5. Benutzer in der Liste und nicht gesperrt?
   NEIN → ❌ E-Mail wird abgelehnt
   JA   → ✅ Ticket wird erstellt

Praxis-Szenarien

Szenario Konfiguration Ergebnis
E-Mail von max@firma.de Domain firma.de erlaubt ✅ Ticket wird erstellt
E-Mail von info@andere.de Domain firma.de erlaubt ❌ Abgelehnt (Domain nicht erlaubt)
E-Mail von extern@partner.de Keine Domains konfiguriert ✅ Ticket wird erstellt (alles erlaubt)
E-Mail von max@firma.de Domain erlaubt + „Auf berechtigte Benutzer beschränken" aktiv + max@firma.de in Liste ✅ Ticket wird erstellt
E-Mail von neu@firma.de Domain erlaubt + „Auf berechtigte Benutzer beschränken" aktiv + neu@firma.de NICHT in Liste ❌ Abgelehnt (Benutzer nicht berechtigt)
E-Mail von max@firma.de Domain erlaubt + Benutzer in Liste + Gesperrt = Ja ❌ Abgelehnt (Benutzer gesperrt)

Berechtigte Benutzer

Wenn Sie zusätzlich zur Domain-Filterung steuern möchten, welche einzelnen Personen Tickets erstellen dürfen, aktivieren Sie Auf berechtigte Benutzer beschränken auf der Kundenkarte.

Berechtigte Benutzer verwalten

  1. Öffnen Sie die Kundenkarte
  2. Klicken Sie auf die Aktion Berechtigte Benutzer
  3. Die Seite Berechtigte Benutzer öffnet sich

Felder

Feld Beschreibung
E-Mail-Adresse Die E-Mail-Adresse des berechtigten Benutzers. Wird automatisch in Kleinbuchstaben umgewandelt.
Benutzername Name des Benutzers (informativ).
Kontaktnr. Link zu einem Business Central-Kontakt. Wenn gesetzt, werden Name und E-Mail automatisch übernommen.
Gesperrt Sperrt den Benutzer, ohne ihn zu löschen. Gesperrte Benutzer können keine Tickets per E-Mail erstellen.
Letztes Ticket-Datum Datum des letzten Tickets, das über diese E-Mail-Adresse erstellt wurde (schreibgeschützt, wird automatisch aktualisiert).

Benutzer automatisch importieren

Statt jeden Benutzer manuell einzutragen, können Sie alle Kontakte des Debitors automatisch importieren:

  1. Öffnen Sie die Seite Berechtigte Benutzer
  2. Klicken Sie auf Aus Kontakten importieren
  3. Das System sucht alle Person-Kontakte des Debitors, die eine E-Mail-Adresse haben
  4. Diese werden automatisch als berechtigte Benutzer angelegt
  5. Eine Meldung zeigt die Anzahl der importierten Benutzer

Neue Mitarbeiter des Kunden

Wenn der Kunde neue Mitarbeiter einstellt, deren Kontakte bereits in Business Central gepflegt werden, können Sie den Import erneut ausführen. Bestehende Einträge werden nicht dupliziert.

Einzelnen Benutzer sperren

Wenn ein Mitarbeiter des Kunden das Unternehmen verlässt oder vorübergehend keinen Support erhalten soll:

  1. Setzen Sie das Feld Gesperrt auf Ja
  2. Der Benutzer bleibt in der Liste, kann aber keine Tickets mehr per E-Mail erstellen
  3. Zum Entsperren setzen Sie Gesperrt wieder auf Nein

Kundenzuordnung bei E-Mails

Wenn eine E-Mail an die Support-Adresse gesendet wird, erkennt das System den Kunden automatisch über einen dreistufigen Prozess:

Stufe 1: E-Mail → Kontakt → Debitor

Das System sucht in den Business Central-Kontakten nach der Absender-E-Mail-Adresse:

  1. Kontakt mit dieser E-Mail gefunden?
  2. Kontakt gehört zu einer Firma (Company Contact)?
  3. Firma hat eine Debitor-Verknüpfung (Contact Business Relation)?
  4. → Kunde, Kontakt und Abteilung werden zugeordnet

Stufe 2: E-Mail-Domain → Erlaubte Domains

Falls kein Kontakt gefunden wird, prüft das System die E-Mail-Domain:

  1. Domain aus der Absender-Adresse extrahieren
  2. Support-Kunden mit dieser Domain in Erlaubte E-Mail-Domains suchen
  3. → Kunde und Abteilung werden zugeordnet
  4. Zusätzlich wird versucht, einen passenden Kontakt zu finden

Stufe 3: Fallback

Falls weder Kontakt noch Domain zugeordnet werden können:

  1. Ticket wird trotzdem erstellt (wenn Tickets automatisch erstellen in der Einrichtung aktiviert ist)
  2. Kundennr. und Abteilung bleiben leer
  3. Die Standardressource wird zugewiesen
  4. Das Support-Team muss den Kunden manuell zuordnen

Kunde sperren

Wenn ein Kunde vorübergehend oder dauerhaft keinen Support mehr erhalten soll:

  1. Öffnen Sie die Kundenkarte
  2. Aktivieren Sie Gesperrt

Auswirkungen der Sperrung

Bereich Auswirkung
Neue Tickets Es können keine neuen Tickets für diesen Kunden erstellt werden
Bestehende Tickets Bereits existierende Tickets können weiter bearbeitet werden
E-Mail-Eingang E-Mails von Kunden-Domains werden weiterhin empfangen, aber die Ticketerstellung schlägt fehl
Reports Der Kunde wird in automatischen Reports nicht mehr berücksichtigt

Sperrung und Kontingent

Die Sperrung deaktiviert nicht automatisch das Kontingent. Wenn der Kunde ein aktives Kontingent hat und die Sperrung nur vorübergehend ist, bleibt das Kontingent aktiv. Bei dauerhafter Sperrung sollten Sie das Kontingent auf der Kontingent-Karte manuell deaktivieren.

Kunden-Ticketnummer

Manche Kunden verwenden ein eigenes Ticketsystem und möchten ihre Ticketnummer in Ihrem System hinterlegen.

Aktivierung

  1. Öffnen Sie die Kundenkarte
  2. Aktivieren Sie Kunden-Ticketnr. erforderlich

Auswirkung

Wenn aktiviert, muss bei jedem Ticket des Kunden eine Kunden-Ticketnr. angegeben werden, bevor das Ticket geschlossen werden kann:

  • Auf der Ticket-Karte gibt es dafür das Feld Kunden-Ticketnr.
  • Bei Tickets, die per E-Mail erstellt werden, bleibt das Feld zunächst leer – es muss manuell ausgefüllt werden
  • Die Kunden-Ticketnummer erscheint in Rechnungen und Reports

Wann verwenden?

Aktivieren Sie diese Option für Kunden, die ein eigenes Helpdesk-System betreiben und eine Referenznummer für die interne Zuordnung benötigen (z. B. Jira-Ticketnummer, ServiceNow-Referenz).

Abrechnung

Einzelabrechnung (ohne Kontingent)

Für Kunden ohne Kontingent werden Tickets einzeln abgerechnet. Der Prozess:

  1. Tickets werden bearbeitet und geschlossen
  2. Auf der Ticket-Karte wird Rechnung erstellen aktiviert
  3. Über die Aktion Rechnung erstellen auf der Kundenkarte wird ein Verkaufsauftrag erstellt

Was enthält der Verkaufsauftrag?

Element Quelle
Debitor Aus der Kundennr. des Support-Kunden
Externe Belegnr. Aus dem Feld Externe Belegnr. der Kundenkarte
Zeilen Eine Zeile pro Ressource und Arbeitstyp (aggregiert)
Kommentare Ticketnummer, Datum, Beschreibung und ggf. Kunden-Ticketnummer

Rundung der Arbeitszeiten

Die Stunden werden in zwei Schritten gerundet:

Schritt 1 – Arbeitsintervall (pro Zeiteintrag):

Tatsächlich Arbeitsintervall 0,5 Std. Arbeitsintervall 0,25 Std.
12 Min. 0,5 Std. 0,25 Std.
35 Min. 1,0 Std. 0,75 Std.
1 Std. 10 Min. 1,5 Std. 1,25 Std.

Schritt 2 – Abrechnungsintervall (pro Ticket):

Summe nach Rundung Abrechnungsintervall 2 Std. Ergebnis
0,5 Std. Minimum: 2 Std. 2,0 Std.
1,5 Std. Minimum: 2 Std. 2,0 Std.
3,0 Std. Über Minimum 3,0 Std.

Sammelrechnung für alle Kunden

In der Support-Kundenliste gibt es die Aktion Alle Kunden abrechnen:

  • Erstellt Verkaufsaufträge für alle Kunden mit abrechenbaren Tickets
  • Berücksichtigt nur geschlossene Tickets mit Rechnung erstellen = Ja
  • Überspringt interne Kunden (Flag Interner Kunde)
  • Zeigt am Ende die Anzahl der erstellten Aufträge

Nicht-abrechenbare Ressourcen

In der Einrichtung können Nicht-abrechenbare Ressourcen definiert werden (pipe-getrennte Liste). Zeiteinträge dieser Ressourcen werden bei der Rechnungserstellung übersprungen.

Interne Kunden

Für eigene Abteilungen oder Tochterunternehmen können Sie einen Kunden als internen Kunden kennzeichnen.

Auswirkung

Bereich Verhalten
Abrechnung Interne Kunden werden bei der Sammelabrechnung übersprungen
SLA-Reports Interne Kunden werden beim automatischen SLA-Report-Versand ausgeschlossen
Ticketerstellung Tickets können ganz normal erstellt und bearbeitet werden
Einzelabrechnung Manuelle Einzelabrechnung ist weiterhin möglich

Reports pro Kunde

Die AD Support App generiert verschiedene Reports – konfigurierbar pro Kunde.

SLA-Report

  • Verfügbar für Kunden mit Kontingent aktiviert
  • Zeigt alle offenen Tickets mit SLA-Status
  • Enthält die Kontingent-Übersicht (verbraucht/verbleibend)
  • Bei Kontingent-Erschöpfung wird eine Warnung angezeigt

Auslöser:

Methode Beschreibung
Automatisch Täglich per Aufgabenwarteschlange (wenn Auto-Report = Ja)
Manuell: E-Mail Aktion SLA-E-Mail auf der Kundenkarte
Manuell: PDF Aktion SLA-PDF auf der Kundenkarte

Support-Report (monatlich)

  • Zeigt alle Tickets eines Zeitraums (Standard: Vormonat + offene Tickets)
  • Optional mit ausführlichen Details (wenn Report-Details = Ja)
  • Enthält Stundenzusammenfassung pro Ticket

Auslöser:

Methode Beschreibung
Automatisch Am 1. des Monats per Aufgabenwarteschlange (wenn Auto-Report = Ja)
Manuell: E-Mail Aktion Report-E-Mail auf der Kundenkarte
Manuell: PDF Aktion Report-PDF auf der Kundenkarte

Empfänger

Alle Reports werden an folgende Adressen gesendet:

  1. Support-E-Mail (primär)
  2. CC-E-Mail (zusätzliche Empfänger)
  3. Im Testmodus: An den Test-E-Mail-Empfänger aus der Einrichtung

Statistik-Infobox

Auf der Kundenkarte zeigt die Infobox Kundenstatistik eine Live-Übersicht:

Ticket-Statistik

Wert Beschreibung Drilldown
Offene Tickets Tickets im Status Erstellt oder Geöffnet Zeigt die betroffenen Tickets
Diesen Monat geschlossen Im aktuellen Monat abgeschlossene Tickets Zeigt die betroffenen Tickets
Tickets gesamt Alle Tickets für diesen Kunden Zeigt alle Tickets

Stunden-Statistik

Wert Beschreibung
Stunden diesen Monat Geleistete Arbeitsstunden im aktuellen Monat
Stunden gesamt Kumulierte Arbeitsstunden über alle Tickets

Kontingent-Statistik (nur bei aktivem Kontingent)

Wert Beschreibung Farbcodierung
Verbleibende Stunden Noch verfügbare Kontingent-Stunden 🟢 Grün: OK / 🟡 Orange: Warnung / 🔴 Rot: Erschöpft

Häufige Fragen

Kann ein Debitor mehrere Support-Kunden haben?

Ja. Über das Feld Abteilung können beliebig viele Support-Kunden für denselben Debitor angelegt werden. Jede Abteilung hat eigene Einstellungen, Kontingente und E-Mail-Filter.

Was passiert, wenn ich keine E-Mail-Domains eintrage?

Ohne konfigurierte Domains werden alle E-Mails akzeptiert, unabhängig vom Absender. Das System versucht dann, den Kunden über die Kontakt-Zuordnung zu erkennen. Es wird empfohlen, immer Domains zu konfigurieren, um ungewollte Tickets zu vermeiden.

Kann ich einen gesperrten Kunden wieder entsperren?

Ja. Deaktivieren Sie einfach das Feld Gesperrt auf der Kundenkarte. Bestehende Tickets des Kunden bleiben unverändert. Nach Entsperrung können wieder neue Tickets erstellt werden.

Wie ändere ich das Abrechnungsintervall für einen bestehenden Kunden?

Öffnen Sie die Kundenkarte und ändern Sie das Feld Abrechnungsintervall (nur sichtbar, wenn kein Kontingent aktiviert ist). Die Änderung gilt nur für neue Tickets – bereits abgerechnete Tickets bleiben unverändert.

Wie funktioniert die Externe Belegnr.?

Die Externe Belegnr. wird als Bestellnummer (PO-Nummer) in den Verkaufsauftrag übernommen, der bei der Rechnungserstellung generiert wird. Wenn Ihr Kunde eine Bestellnummer für die Rechnungszuordnung benötigt, tragen Sie diese hier ein. Bei Postpaid-Paketen dient sie zusätzlich als Verknüpfung zum bestehenden Verkaufsauftrag.

Was bedeutet ‚Interner Kunde'?

Interne Kunden sind eigene Abteilungen oder verbundene Unternehmen, die zwar Support erhalten, aber nicht regulär abgerechnet werden. Sie werden bei der Sammelabrechnung und beim automatischen SLA-Report-Versand übersprungen. Die manuelle Abrechnung und Ticketerstellung funktionieren weiterhin.

Kann ich berechtigte Benutzer nachträglich erweitern?

Ja. Fügen Sie neue E-Mail-Adressen einfach in der Liste Berechtigte Benutzer hinzu oder nutzen Sie die Aktion Aus Kontakten importieren, um alle aktuellen Kontakte des Debitors zu übernehmen. Bereits vorhandene Einträge werden beim Import nicht dupliziert.

Wie sehe ich, welche Kunden automatische Reports erhalten?

In der Support-Kundenliste können Sie nach dem Feld Auto-Report filtern oder sortieren. Alle Kunden mit diesem Flag erhalten die täglichen SLA-Reports (bei Kontingent) und die monatlichen Support-Reports.

Siehe auch