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Support-Kundenkarte

Die Support-Kundenkarte enthält alle supportrelevanten Einstellungen für einen Kunden. Hier konfigurieren Sie Kontingente, Abrechnungsoptionen, E-Mail-Einstellungen und Benutzerberechtigungen.

Eine ausführliche Anleitung zur Einrichtung und Verwaltung finden Sie im Support-Kunden Leitfaden.

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  • Klicken Sie in der Support-Kundenliste auf einen Kunden
  • Oder erstellen Sie einen neuen Support-Kunden über Neu in der Kundenliste

Felder

Allgemein

Feld Beschreibung
Kundennr. Verweis auf den Debitor in Business Central. Über diesen Schlüssel werden alle Tickets dem richtigen Debitor zugeordnet. Die Auswahl zeigt alle vorhandenen Debitoren – unabhängig davon, ob bereits ein Support-Kunde existiert.
Kundenname Name des Kunden. Wird automatisch aus dem Debitorenstamm übernommen und ist schreibgeschützt. Kann bei Bedarf über die Aktion Kundennamen füllen in der Kundenliste nachträglich aktualisiert werden.
Abteilung Abteilung des Kunden (z. B. IT, Buchhaltung, Produktion). Zusammen mit der Kundennr. bildet die Abteilung den Primärschlüssel. Für denselben Debitor können so mehrere Support-Kunden mit unterschiedlichen Einstellungen angelegt werden. Das Feld kann leer bleiben, wenn nur ein Support-Kunde pro Debitor benötigt wird.
Gesperrt Wenn aktiviert, können keine neuen Support-Tickets für diesen Kunden erstellt werden. Bestehende Tickets bleiben bearbeitbar. In der Kundenliste werden gesperrte Kunden farblich hervorgehoben.
Support-Kontingent aktiviert Zeigt an, ob der Kunde über ein Support-Kontingent (Prepaid oder Postpaid) abgerechnet wird. Dieses Feld wird über die Kontingent-Karte gesteuert und ist hier schreibgeschützt. Ist kein Kontingent aktiv, wird die Gruppe Abrechnung angezeigt.
Kontaktnr. Primärer Ansprechpartner des Kunden. Die Auswahl ist auf Kontakte vom Typ Person gefiltert, die zum zugehörigen Debitor gehören.
Kontaktname Name des gewählten Kontakts (automatisch, schreibgeschützt).
Verkäufercode Zuständiger Verkäufer/Betreuer. Wird bei Kontingent-Warnungen als E-Mail-Empfänger verwendet.
Externe Belegnr. Bestellnummer (PO-Nr.) des Kunden für die nächste Support-Rechnung. Wird in den Verkaufsauftrag/die Rechnung übernommen.
Kunden-Ticketnr. erforderlich Wenn aktiviert, muss bei jedem Ticket eine Kunden-Ticketnummer (z. B. interne Referenznummer des Kunden) angegeben werden. Nützlich für Kunden, die eine eigene Ticketnummer aus ihrem Helpdesk-System benötigen.

Abrechnung

Sichtbarkeit

Diese Gruppe wird nur angezeigt, wenn Support-Kontingent nicht aktiviert ist. Bei aktivem Kontingent gewinnt die Kontingent-Logik.

Feld Beschreibung
Abrechnungsintervall Mindest-Abrechnungseinheit in Stunden pro Ticket. Beispiel: Ist der Wert 2 gesetzt, wird jedes Ticket mit mindestens 2 Stunden berechnet – auch wenn die tatsächliche Arbeitszeit darunter liegt. Standard: 2 Stunden.
Arbeitsintervall Rundungsintervall für Arbeitszeiten. Beispiel: Bei 0,5 werden Zeiten in 30-Minuten-Schritten aufgerundet (25 Min. → 0,5 h, 35 Min. → 1,0 h). Standard: 0,5 Stunden.

E-Mail

Feld Beschreibung
Auto-Report Wenn aktiviert, wird monatlich automatisch ein SLA-/Support-Report an den Kunden gesendet. Voraussetzung: die Felder Support-E-Mail (oder CC-E-Mail) müssen ausgefüllt sein.
Report-Details Wenn aktiviert, enthalten die automatisch generierten Reports die ausführliche Problembeschreibung und Lösung jedes Tickets. Deaktiviert: nur Ticketnummer, Betreff und Zeiten.
Support-E-Mail Primäre E-Mail-Adresse für den Versand von Reports und Rechnungen. Wird auch als Empfänger für Sammelrechnungen verwendet.
CC-E-Mail Zusätzlicher E-Mail-Empfänger (CC) für Reports und Benachrichtigungen. Mehrere Adressen durch Semikolon trennen.

E-Mail-Filterung

Feld Beschreibung
Erlaubte E-Mail-Domains Domains, von denen eingehende E-Mails als Tickets akzeptiert werden (z. B. altenbrand.de). Mehrere Domains zeilenweise eintragen. Eingehende E-Mails werden gegen diese Domainliste geprüft – nur E-Mails von passenden Domains werden dem Kunden zugeordnet. Details: Kunden-Leitfaden → E-Mail-Domain-Filterung.
Auf berechtigte Benutzer beschränken Wenn aktiviert, können nur explizit freigegebene Benutzer Tickets per E-Mail erstellen. Die Liste der berechtigten Benutzer wird über die gleichnamige Aktion verwaltet. Im Zusammenspiel mit der Domainfilterung entsteht eine zweistufige E-Mail-Validierung.

Infoboxen

Kundenstatistik

Die Infobox Kundenstatistik zeigt eine Zusammenfassung zum Kunden:

Wert Beschreibung
Kontingent (Stunden) Gesamtes gebuchtes Kontingent
Verbraucht (Stunden) Bisher für Tickets erfasste Stunden
Verbleibend (Stunden) Restliche verfügbare Stunden
Offene Tickets Anzahl der noch nicht abgeschlossenen Tickets

Aktionen

Reports

Aktion Beschreibung
SLA-E-Mail Erstellt und sendet einen SLA-Report per E-Mail an die hinterlegte Support-E-Mail. Der Report enthält Reaktionszeiten, Einhaltungsquoten und Ticket-Übersichten.
Report-E-Mail Sendet einen Support-Report mit Ankerlinks (HTML-Format) an den Kunden. Detailgrad abhängig von der Einstellung Report-Details.
SLA-PDF Erstellt den SLA-Report als PDF-Dokument und öffnet es zur Vorschau. Für manuellen Versand oder Archivierung.
Report-PDF Erstellt den Support-Report als PDF-Dokument.

Bearbeitung

Aktion Beschreibung
Rechnung erstellen Erstellt eine Sammelrechnung (Verkaufsauftrag) für alle abrechenbaren, abgeschlossenen Tickets. Die Externe Belegnr. wird in den Auftrag übernommen.
Berechtigte Benutzer Öffnet die Liste der berechtigten E-Mail-Benutzer. Hier können Benutzer manuell hinzugefügt, gesperrt oder aus Kontakten importiert werden.

Kontingent

Aktion Beschreibung
Kontingent-Einrichtung Öffnet die Kontingent-Karte für diesen Kunden. Dort werden Prepaid/Postpaid, Stundenpakete und Laufzeiten verwaltet.
Kontingent prüfen Prüft manuell, ob das Kontingent erschöpft ist. Falls ja, wird das Kontingent deaktiviert und der Kunde auf Einzelabrechnung umgestellt.

Siehe auch