E-Mail-Integration
Die AD Support App bietet eine vollständige E-Mail-Integration, mit der Kunden per E-Mail Support-Tickets erstellen und auf bestehende Tickets antworten können. Dieses Kapitel beschreibt den gesamten E-Mail-Workflow aus Sicht des Kunden und des Support-Teams.
Überblick
┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Kunde sendet E-Mail an support@firma.de │
│ ↓ │
│ Azure Function pollt Postfach (alle 5 Minuten) │
│ ↓ │
│ E-Mail wird an Business Central übermittelt │
│ ↓ │
│ ┌─ Ticket-Nummer im Betreff erkannt? │
│ │ JA → Antwort wird dem bestehenden Ticket zugeordnet │
│ │ NEIN → Neues Ticket wird automatisch erstellt │
│ └─────────────────────────────────────────────────────────────│
│ ↓ │
│ Kunde erhält automatische Bestätigungs-E-Mail │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Ticket per E-Mail erstellen
Kunden können ein neues Support-Ticket anlegen, indem sie eine E-Mail an die konfigurierte Support-Adresse senden (z. B. support@firma.de).
So funktioniert es
- Der Kunde schreibt eine E-Mail an die Support-Adresse
- Der Betreff wird als Kurzbeschreibung des Tickets übernommen
- Der E-Mail-Text wird als ausführliche Beschreibung gespeichert
- Das System erkennt den Absender und ordnet ihn automatisch dem richtigen Support-Kunden zu
- Innerhalb weniger Minuten erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit der Ticketnummer
Priorität per E-Mail setzen
Die Priorität eines Tickets wird automatisch aus der Wichtigkeitsstufe der E-Mail abgeleitet:
| E-Mail-Wichtigkeit | Support-Priorität | Beschreibung |
|---|---|---|
| Niedrig | Niedrig | Kein dringender Handlungsbedarf |
| Normal (Standard) | Normal | Standardmäßige Bearbeitungspriorität |
| Hoch | Hoch | Dringende Bearbeitung erforderlich |
Priorität im E-Mail-Client setzen
In den meisten E-Mail-Programmen können Sie die Wichtigkeit über die Optionen setzen:
- Outlook: Reiter Nachricht → Hohe Wichtigkeit (Ausrufezeichen-Symbol)
- Thunderbird: Menü Optionen → Priorität
- Gmail: Über das Menü Weitere Optionen (⋮)
Absender-Validierung
Nicht jede E-Mail erzeugt automatisch ein Ticket. Das System prüft:
- Erlaubte E-Mail-Domains – Die Domain der Absenderadresse muss in der Kundenkarte unter Erlaubte E-Mail-Domains hinterlegt sein
- Berechtigte Benutzer (optional) – Wenn aktiviert, müssen einzelne E-Mail-Adressen in der Liste der berechtigten Benutzer eingetragen sein
Automatisch gefilterte E-Mails
Das System erkennt und ignoriert automatisch System-E-Mails wie:
- Automatische Antworten und Abwesenheitsnotizen
- Zustellungsbenachrichtigungen und Fehlermeldungen
- DMARC/DKIM/SPF-Reports
- E-Mails von Systemabsendern (
noreply@,postmaster@,mailer-daemon@)
Auf ein Ticket per E-Mail antworten
Kunden können auf ein bestehendes Ticket antworten, indem sie auf die Bestätigungs-E-Mail antworten oder eine neue E-Mail mit der Ticketnummer im Betreff senden.
Antwort über Bestätigungs-E-Mail
Der einfachste Weg: Der Kunde klickt in seiner Bestätigungs-E-Mail auf Antworten. Das System erkennt das Ticket automatisch über:
- Die Ticketnummer im Betreff (z. B.
AW: [S2600136] – Druckerproblem) - Die Conversation-ID des E-Mail-Threads
Antwort über neue E-Mail
Der Kunde kann auch eine neue E-Mail an die Support-Adresse senden und die Ticketnummer im Betreff angeben:
| Format | Beispiel |
|---|---|
| Ticketnummer im Betreff | S2600136 – Zusätzliche Informationen |
| Mit Präfix | [SUP-2600136] Nachtrag zum Problem |
| Mit Textkontext | Frage zu Ticket S2600136 |
Ticketnummer-Format
Die Ticketnummer besteht aus dem Buchstaben S gefolgt von mindestens 5 Ziffern, z. B. S2600136. Das System sucht automatisch nach diesem Muster im Betreff.
Was passiert bei einer Antwort?
- Die Antwort-E-Mail wird als neue Zeile im bestehenden Ticket gespeichert
- Die E-Mail erscheint in der Infobox Verknüpfte E-Mails auf der Ticket-Karte
- Der zuständige Mitarbeiter kann die Nachricht dort einsehen
Geschlossene Tickets
Antworten auf bereits geschlossene oder abgerechnete Tickets werden als neues Ticket angelegt, da geschlossene Tickets nicht mehr aktualisiert werden können.
Automatische E-Mails des Systems
Das Support-System versendet verschiedene E-Mails automatisch. Alle E-Mails sind professionell formatiert und enthalten das Firmenlogo.
Bestätigungs-E-Mail
Wird automatisch versendet, wenn ein neues Ticket über eine eingehende E-Mail erstellt wird (sofern in der Einrichtung aktiviert).
Inhalt:
- Ticketnummer und Status
- Kurzbeschreibung des Problems
- Priorität (farblich hervorgehoben)
- Link zum Ticket in Business Central
Status-Update-E-Mail
Wird versendet, wenn auf der Ticket-Karte die Option Kunde benachrichtigen aktiviert ist und ein neuer Zeiteintrag hinzugefügt wird.
Inhalt:
- Aktuelle Ticketinformationen
- Beschreibung der durchgeführten Arbeiten
- Aktuelle Arbeitsstunden
SLA-Report
Wird täglich automatisch an Kunden gesendet, bei denen der Auto-Report in der Kundenkarte aktiviert ist.
Inhalt:
- Übersicht aller offenen Tickets
- SLA-Status je Ticket (Im Plan / Gefährdet / Überschritten)
- Farbcodierung nach Priorität und SLA-Status
- Optional als PDF-Anhang
Monatlicher Support-Report
Wird am 1. jedes Monats automatisch versendet.
Inhalt:
- Alle Tickets des Vormonats
- Alle noch offenen Tickets
- Zusammenfassung der geleisteten Stunden
- Detaillierte Auflistung je Ticket (optional mit Problembeschreibung und Lösung)
- PDF-Anhang mit dem vollständigen Report
Erinnerungs-E-Mails
Werden täglich an das Support-Team gesendet.
Typen:
| Typ | Empfänger | Beschreibung |
|---|---|---|
| Offene Tickets | Zuständiger Mitarbeiter | Erinnerung an alle zugewiesenen, offenen Tickets |
| Inaktivitäts-Erinnerung | Zuständiger Mitarbeiter | Warnung, wenn ein Ticket seit X Tagen keine Aktivität hatte (konfigurierbar in der Einrichtung) |
E-Mail-Beispiele
Die folgenden Beispiele zeigen, wie typische E-Mails in der Praxis aussehen. Alle Daten sind pseudonymisiert.
Beispiel 1: Kunde erstellt ein neues Ticket per E-Mail
Eingehende E-Mail des Kunden:
| Von: | Maria Schneider <m.schneider@beispiel-gmbh.de> |
| An: | support@altenbrand.de |
| Betreff: | Drucker in der Buchhaltung druckt keine Belege mehr |
| Priorität: | 🔴 Hoch |
Guten Tag,
seit heute Morgen funktioniert der Belegdruck über Business Central nicht mehr. Betroffen ist der Drucker "HP LaserJet 4050" in der Buchhaltung (Raum 2.04).
Fehlermeldung: "Druckauftrag konnte nicht gesendet werden. Der Drucker antwortet nicht."
Das Problem betrifft alle Benutzer in der Abteilung. Rechnungen und Lieferscheine können derzeit nicht gedruckt werden.
Bitte um dringende Bearbeitung.
Mit freundlichen Grüßen
Maria Schneider
Beispiel GmbH – Buchhaltung
Was passiert im System:
- Ein neues Ticket S2600142 wird erstellt
- Kurzbeschreibung: „Drucker in der Buchhaltung druckt keine Belege mehr"
- Priorität: Hoch (wegen E-Mail-Wichtigkeit „Hoch")
- Kunde: Beispiel GmbH (erkannt über Domain
beispiel-gmbh.de) - Kontakt: Maria Schneider
- Komponente: E-Mail
Beispiel 2: Automatische Bestätigungs-E-Mail
E-Mail, die der Kunde erhält:
Beispiel 3: Kunde antwortet auf ein Ticket
Antwort-E-Mail des Kunden:
| Von: | Maria Schneider <m.schneider@beispiel-gmbh.de> |
| An: | support@altenbrand.de |
| Betreff: | AW: [S2600142] Drucker in der Buchhaltung druckt keine Belege mehr |
Hallo,
vielen Dank für die schnelle Rückmeldung. Ergänzend noch folgende Info:
Der Drucker ist über das Netzwerk erreichbar (Ping funktioniert), aber der Druckspooler-Dienst auf dem Terminal-Server wurde heute Nacht anscheinend neu gestartet. Seitdem geht nichts mehr.
Können Sie sich per Fernwartung aufschalten?
Gruß
M. Schneider
Was passiert im System:
- Die Ticketnummer S2600142 wird aus dem Betreff erkannt
- Die E-Mail wird dem bestehenden Ticket als neue Nachricht zugeordnet
- Der zuständige Mitarbeiter sieht die Nachricht in der Infobox Verknüpfte E-Mails
- Es wird kein neues Ticket erstellt
Beispiel 4: Status-Update an den Kunden
Automatische E-Mail nach Bearbeitung (wenn „Kunde benachrichtigen" aktiviert):
Beispiel 5: Monatlicher SLA-Report
Ausschnitt aus dem monatlichen Report:
Einrichtung der E-Mail-Integration
Die vollständige Konfiguration der E-Mail-Integration erfolgt in der Einrichtung. Hier eine Kurzübersicht der wichtigsten Schritte:
Voraussetzungen
- Microsoft 365-Postfach (Exchange Online)
- Azure-Abonnement für die Azure Function
- Entra ID App-Registrierungen (für Graph API und BC API)
Schritt-für-Schritt
- Support-E-Mail-Adresse einrichten (z. B.
support@firma.de) - Erlaubte E-Mail-Domains bei jedem Support-Kunden hinterlegen
- Azure Function konfigurieren (siehe Einrichtung → Azure Function)
- Bestätigungs-E-Mail senden aktivieren, wenn gewünscht
- Aufgabenwarteschlange starten über die Aktion „Alle Jobs registrieren"
Häufige Fragen
Was passiert, wenn eine E-Mail keinem Kunden zugeordnet werden kann?
Die E-Mail wird trotzdem verarbeitet und die Standardressource aus der Einrichtung wird dem Ticket zugewiesen. Die Kundenfelder bleiben leer und müssen manuell vom Support-Team ergänzt werden.
Kann ich die automatische Ticketerstellung abschalten?
Ja, in der Einrichtung unter Eingehende E-Mails kann die Option Tickets automatisch erstellen deaktiviert werden. In diesem Fall werden E-Mails zwar empfangen und gespeichert, aber nicht als Ticket angelegt.
Werden Anhänge von E-Mails übernommen?
Die E-Mail-Metadaten speichern die Information, ob Anhänge vorhanden sind (Feld Hat Anhänge). Die Anhänge selbst werden in der E-Mail-Karte angezeigt.
Wie oft wird das Postfach geprüft?
Standardmäßig alle 5 Minuten. Dieses Intervall kann in der Einrichtung unter Poll-Intervall angepasst werden.
Gibt es einen Testmodus?
Ja. In der Einrichtung können Sie einen Test-E-Mail-Empfänger hinterlegen. Alle vom System generierten E-Mails werden dann an diese Adresse gesendet statt an die tatsächlichen Empfänger. Im Produktivbetrieb muss dieses Feld leer sein.
Kann ein Kunde die Priorität eines bestehenden Tickets per E-Mail ändern?
Nein. Die Priorität wird nur beim Erstellen eines neuen Tickets aus der E-Mail-Wichtigkeit übernommen. Bei Antworten auf bestehende Tickets bleibt die Priorität unverändert.
Siehe auch
- E-Mail-Karte – Details einer einzelnen E-Mail
- Ticket-Karte – Support-Ticket bearbeiten
- Kundenkarte – E-Mail-Domains und Berechtigungen
- Einrichtung – E-Mail-Konfiguration und Azure-Anbindung