Ticket-Karte
Die Support-Ticket-Karte ist die zentrale Seite zur Bearbeitung eines Support-Tickets. Hier erfassen Sie alle Details zum Ticket, verwalten Zeiteinträge und kommunizieren mit dem Kunden.
Seite öffnen
- Klicken Sie in der Ticketliste auf ein Ticket
- Oder erstellen Sie ein neues Ticket über Neues Ticket im Rollencenter
Felder
Allgemein
| Feld |
Beschreibung |
| Nr. |
Eindeutige Ticketnummer, wird automatisch aus der Nummernserie vergeben. |
| Kundennr. |
Nummer des Support-Kunden. Pflichtfeld – das Ticket muss einem Kunden zugeordnet sein. |
| Kundenname |
Name des Support-Kunden (automatisch aus Kundenstamm). |
| Abteilung |
Abteilung des Kunden (z. B. bei Kunden mit mehreren Abteilungen). |
| Kontaktnr. |
Kontaktperson beim Kunden. Pflichtfeld – definiert den Ansprechpartner für E-Mails. |
| Kontaktname |
Name der Kontaktperson (automatisch aus Kontaktstamm). |
| Ressourcennr. |
Zuständiger Mitarbeiter (Ressource). Pflichtfeld. |
| Ressourcenname |
Name des zuständigen Mitarbeiters. |
| Status |
Aktueller Status: Erstellt, Geöffnet, Geschlossen oder Abgerechnet. Farblich hervorgehoben. |
| Priorität |
Dringlichkeit des Tickets. Wird farblich hervorgehoben. |
| SLA-Fälligkeitsdatum |
Zieldatum/-uhrzeit für die Lösung gemäß SLA-Vereinbarung. |
| SLA-Status |
Aktueller SLA-Status: Im Plan, Gefährdet oder Überschritten. |
| Geleistete Stunden |
Summe aller gebuchten Arbeitsstunden auf dem Ticket. |
| Abgerechnete Stunden |
Summe der abgerechneten Stunden. |
| Erstellt am |
Zeitpunkt der Ticketerstellung. |
| Geöffnet am |
Zeitpunkt der Statusänderung auf "Geöffnet". |
| Geschlossen am |
Zeitpunkt der Statusänderung auf "Geschlossen". |
| Abgerechnet am |
Zeitpunkt der Abrechnung. |
| Rechnung erstellen |
Ob das Ticket abgerechnet werden soll. |
| Aus Kontingent abrechnen |
Ob die Stunden aus einem Prepaid-Kontingent abgerechnet werden. |
| Postpaid-Paket |
Ob das Ticket über ein Postpaid-Support-Paket abgerechnet wird. |
| Kunden-Ticketnr. |
Eigene Ticketnummer des Kunden (z. B. aus dessen Ticketsystem). |
| Kunde benachrichtigen |
Wenn aktiviert, werden Statusänderungen automatisch per E-Mail an den Kunden gesendet. |
Komponente
| Feld |
Beschreibung |
| Komponente |
Betroffene Software-Komponente oder Modul des Support-Falls. |
Problembeschreibung
| Feld |
Beschreibung |
| Kurzbeschreibung |
Kurze Zusammenfassung des Problems (Mehrzeilentext). |
| Ausführliche Beschreibung |
Detaillierte Problembeschreibung mit Rich-Text-Formatierung. |
Lösungsvereinbarung
| Feld |
Beschreibung |
| Lösungsvereinbarung |
Vereinbarter Lösungsweg oder Zusammenfassung der durchgeführten Arbeiten. |
Im unteren Bereich der Karte werden die Zeiteinträge als Subformular angezeigt. Hier erfassen Sie direkt die geleisteten Arbeitszeiten. Felder im Subformular:
| Feld |
Beschreibung |
| Arbeitsbeginn |
Datum und Uhrzeit des Arbeitsbeginns. |
| Arbeitsdauer |
Gesamtdauer der geleisteten Arbeit. |
| Ressourcenname |
Name des ausführenden Mitarbeiters. |
| Arbeitstypbeschreibung |
Bezeichnung des Arbeitstyps (bestimmt den Stundensatz). |
Infoboxen
- Aktivitäten – Zeigt die letzten Aktivitäten zum Ticket
- Anhänge – Dokumentenanhänge zum Ticket
- Verknüpfte E-Mails – Alle zum Ticket gehörenden E-Mails
- Notizen – Interne Notizen
Aktionen
Zeiterfassung
| Aktion |
Beschreibung |
| Timer starten (Strg+T) |
Startet die Zeiterfassung für das aktuelle Ticket. Die laufende Zeit wird automatisch protokolliert. |
| Timer stoppen (Strg+T) |
Stoppt die Zeiterfassung und speichert die Dauer als neuen Zeiteintrag. |
Bearbeitung
| Aktion |
Beschreibung |
| Zuweisen an |
Weist das Ticket einem anderen Mitarbeiter zu. |
| Statusbericht senden |
Sendet eine Status-E-Mail an den Kunden. |
| Support-Report erstellen |
Erstellt einen Support-Report für das Ticket. |
| Erinnerung senden |
Sendet eine Erinnerungs-E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter. |
| Als abgerechnet setzen |
Setzt den Status manuell auf "Abgerechnet". |
Siehe auch